Il cliente ha sempre ragione? Ma anche no!

Quando ero ragazzina, ogni anno passavo parte delle mie vacanze estive in un villaggio in Italia o all’estero con la mia famiglia. Come sicuramente saprete, il forte dei villaggi vacanza è di solito l’animazione e le varie attività che questa propone agli ospiti. Anno dopo anno, per me questa era la parte più divertente della vacanza: mai stata tipo da ombrellone, ero sempre in prima fila per una partita a ping pong o un torneo di beach volley. E allo stesso tempo, anno dopo anno, sognavo di raggiungere i 18 anni per poter cominciare a lavorare come animatrice io stessa: non vedevo che i lati positivi di quel lavoro, soprattutto l’idea di passare mesi e mesi al mare, essenzialmente in vacanza, a divertirmi mentre facevo divertire gli altri.

Poi ho raggiunto la maggiore età (più qualche anno) e finalmente sono riuscita a coronare quel “sogno” e a lavorare come animatrice durante la stagione estiva in un villaggio vacanze. E ci è voluto pochissimo perché tutti i miei sogni si infrangessero come un castello di carte! Altro che vacanze, altro che divertirti mentre far divertire gli altri! Nella mia beata ignoranza da ospite, non avevo minimamente considerato il principale aspetto negativo di quel lavoro: il continuo contatto col pubblico!

C’è chi nasce portato per la socializzazione e le relazioni, e c’è chi invece è decisamente più introverso e timido per natura. Io tendo a stare tra i due poli, amo stare tra la gente ma mi piace anche trovare tempo per me stessa, e sono perfettamente a mio agio da sola. Ma proprio durante quella mia esperienza da animatrice ho capito che c’è un’enorme differenza tra lo stare in mezzo agli altri per piacere e il farlo per dovere. Quando lo fai per scelta tua, puoi solitamente scegliere di che tipo di persona circondarti e per quanto farlo; quando è il tuo lavoro a importi questa socializzazione, il tuo potere di scelta è pari a zero.

Ed è lì che ho cominciato ad odiare le persone. 

L’arroganza, la maleducatezza, il senso che tutto sia dovuto, la mancanza di rispetto che il cliente medio mostra nei confronti del personale di un negozio, bar, ristorante o servizio ha veramente dell’incredibile. Il tutto è cominciato con il turista italiano che prende le ferie a cavallo di Ferragosto, pagando uno sproposito per una camera d’albergo, quando il resort è pieno al 100%, e pretende di essere servito e riverito come se fosse l’unico ospite del villaggio. Ed è continuato con le mie esperienze nel mondo della ristorazione in Australia, dove la mia pazienza è stata testata veramente tanto, giorno dopo giorno, da clienti che il rispetto non sapevano neanche dove stava di casa. E il tutto si è concluso infine con la mia esperienza di assistenza al cliente presso Medici Senza Frontiere: dell’organizzazione non posso parlare che bene, della mia squadra anche, ma di certi donatori e membri del pubblico che chiamano con le pretese o bugie più assurde… lasciamo stare!


Leggi anche: Capisci di Lavorare in una No Profit

E non venitemi a dire che il cliente ha sempre ragione, solo perché porta business e soldi. Il cliente ha ragione se il cliente ha ragione. Se il cliente ha torto marcio, che faccia il favore di non lamentarsi almeno. E in qualsiasi caso, il personale che vi assiste è lì per lavorare, non per servirvi, e merita, come minimo, il vostro rispetto e la vostra educazione. Ovviamente, se poi il personale è in difetto è un altro discorso e la questione va affrontata con chi di competenza.

Tutto questo per dire che sono arrivata a un punto in cui la mia tolleranza per il membro del pubblico medio è arrivata al limite. Mi sono stufata di essere presa per i fondelli, di sentire bugie su bugie (che non crollano neanche di fronte alle prove più schiaccianti), di essere insultata, ma soprattutto di dover mantenere la calma e l’educazione quando l’altra persona merita solo di essere mandata a quel paese. E così ho colto la balla al balzo appena ho potuto per lasciare la mia posizione di supporto al cliente e accettare un lavoro interamente in amministrazione, sempre all’interno di MSF ovviamente!

A parte il fatto che mi trovo a lavorare con i numeri, io che ho sempre odiato la matematica, sono molto contenta del cambiamento. Non ero pienamente contenta nel mio ruolo di prima, e per me non ha senso rimanere in una posizione che non mi soddisfa, se ho la possibilità di cambiare, no?

11 thoughts on “Il cliente ha sempre ragione? Ma anche no!

  1. Per fortuna nelle biblioteche gli utenti tendono a essere piu’ gentili che in hospitality… a me non dispiace il customer service in questo ambiente! Pero’ anche noi abbiamo ogni tanto delle esperienze per cui serve tanta, tanta pazienza 😉

    1. Sicuramente chi frequenta le biblioteche ha generalmente un altro atteggiamento rispetto a chi va a prendere il caffè al bar… anche se ho più volte incontrato ragazzi maleducati e rumorosi in biblioteca che andrebbero portati fuori per le orecchie… hihih

  2. Ricordo un episodio di quando facevo la barista e un cliente voleva una bibita inesistente… Hai voglia fargli capire che si chiamava in un altro modo ed era quella che intendeva lui…

  3. Mi spiace per tutte queste brutte esperienze. Io credo… poi magari sbaglio… di avere sempre rispetto per il lavoro altrui e di solito vengo “ricompensata” con la cortesia ma noto spesso persone molto maleducate soprattutto nei confronti di camerieri o dipendenti degli hotel durante le vacanze.

    1. Ci mancherebbe, per fortuna ho trovato anche tanta brava gente, rispettosa e gentile. Ma diciamo che i casi di clienti maleducati sono quelli che hanno fatto la differenza per me, perchè mi hanno davvero rovinato la giornata in moltissime occasioni!

  4. Ragionamento che non fa una piega. Per me è strano pensarci, sono una persona più sociale/socievole sul lavoro che nella vita privata e ho una buona soglia di tolleranza, ma ciò non toglie che la gente a volte avrebbe solo bisogno di essere mandata a quel paese (non l’ho mai fatto e anzi mi considero anche superdisponibile, ma amo instillare nella persona stupida/maleducata che mi sta davanti quell’impercettibile senso di inadeguatezza che la porti a farsi due domande :D). Hai fatto la scelta giusta, poi anche variare è importante!

    1. Anche io mi ritengo una persona socievole e disponibile… ma non alle 7.30 di mattina o 5 minuti prima della chiusura dopo 8 ore di turno! eheheh! Al telefono poi la gente ha davvero una faccia tosta che va al di là di qualsiasi immaginazione! Almeno in faccia certe cose se le risparmiano!

  5. Ho lavorato per anni in diversi negozi come commessa, e non posso che confermare che hai ragione. Il rapporto con il pubblico mette spesso a dura prova la pazienza, e come dici tu non è detto che il cliente abbia sempre ragione, soprattutto quando è anche maleducato e indisponente.
    Il rapporto con il pubblico mi ha comunque insegnato moltissime cose ed è stato un periodo della mia vita che ho davvero apprezzato, ma anch’io ho cambiato!

    1. Penso che il lavorare dietro il bancone, che sia quello di un negozio o di un bar, insegni davvero tanto… in primis a essere migliori clienti! Ovviamente nella mia strada ho incontrato davvero tanta brava gente, ma chissà come mai sono solo i rompiscatole a essere rimasti impressi nella mia memoria!

  6. Ho lavorato nel mondo alberghiero per vent’anni e il ritornello del cliente ha sempre ragione è diventato come un virus. Non ne potevo più, fino al giorno in cui il miglior direttore che abbia mai avuto disse “il cliente ha sempre ragione finchè paga e non rompe le bip”. Ci fu una standing ovation durante la riunione mensile con lo staff.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.